Үр ашиг, үр дүнг эрхэмлэдэг хурдтай нийгэмд энэ гүйлгээ огт байхгүй бол үйлчилгээнд хэдийн чин сэтгэл үлдэх вэ? Тэгээд ч цаг гарган угтах нь үнэ цэнэтэй юу?
Борлуулагчийн хувьд энэ асуудлыг үнэхээр бодох хэрэгтэй.
Саяхан Шинжааны Илид болсон авто машины үзэсгэлэн дээр нэгэн бяцхан хүү үзэсгэлэнгийн машиныг тойрон асуулт тасралтгүй асуужээ. Борлуулагч ирсэн хүн хүүхэд гэж хайхрамжгүй хандалгүй, харин тохиргооны асуултуудыг нэг бүрчлэн тайлбарлаж, нэг товчлуурээр ор болох горимыг нээж түүнийг болон дүүг нь машинд сууцгаан туршуулжээ. Хүүхэд гутлаа тайлж суудалд авиртал борлуулагч бөхийж, тэр жижиг гутлыг цэгцтэйгээр байрлуулж өгчээ.
Хүүхдийн эх энэ дүр зургийг бичиж аваад интернетэд нийтэлж, "Үл хэрэглэгчдийг тэвчээртэйгээр угтсанд тань баярлалаа" гэж бичжээ. Бичлэг 20W+ лайк авсан байна.
Энэ өгүүлбэр үйлчилгээний салбарын бүгдийн мэддэг ч хэлдэггүй нэг нууцыг илчилж байна: олон угталт яриа эхлэхээс өмнө нэг тооцоо хийчихсэн байдаг— энэ хүн худалдаж авах уу, цаг зарцуулах нь үнэ цэнэтэй юу. Нэгэнт энэ тооцоог хийчихвэл үйлчилгээ шүүлтүүр болж хувирдаг. Харин тэр бөхийж гутлыг байрлуулсан борлуулагч энэ тооцоог хийгээгүй. Тэр эхлээд машинд сонирхолтой хүүхдийг харсан, дараа нь л "одоохондоо гүйлгээ хийхгүй зочин"-ыг харсан юм.
Эхлээд хүнийг хар, дараа нь гүйлгээг хар
Үйлчилгээний салбарын жинхэнэ асуудал бол хандлага муу биш, харин зүрхэн доторх тэр жинлүүр хэтэрхий эрт ажиллаж эхэлдэгт оршино. Том харилцагч ирвэл халуун дулаан, энгийн зочин ирвэл албан ёсоор, хүүхэд ирвэл— олон борлуулагчийн анхны хариу үйлдэл нь "машиныг бохирдуулахгүй бол болоо" гэсэн бодол байдаг. Энэ ялгаа нь санаархалгүй байдлаас биш, үр ашгийн логикийн зөн совингоос үүдэлтэй. Гэхдээ яг энэ зөн совин нь нэг брэндийн "хүн"-д хандах жинхэнэ хандлагыг илчилдэг.
Ланьтүгийн тэр борлуулагчийн сонголт хүмүүсийн сэтгэлийг хөдөлгөсөн шалтгаан нь яг л зөн совингийн эсрэг байсан учраас юм. Хүүхэд тохиргооны талаар асуухад тэр нухацтай хариулсан; хүүхэд туршихыг хүсэхэд тэр машины нэг товчлуурээр ор болох горимыг нээж өгсөн; хүүхэд гутлаа тайлж машинд ороход тэр далимдуулан гутлыг цэгцтэй байрлуулсан. Бүтээгдэхүүний танилцуулгаас эхлээд анзаарагдамгүй нэг жижиг үйлдэл хүртэл, энэ борлуулагч эсрэг тал нь хүүхэд гэж хариуцлагатай тэвчээрийг орхигдуулаагүй. Энэ нь ямар нэг гүнзгий бизнесийн стратеги биш, бүр KPI үнэлгээнд бичихэд ч хэцүү. Гэхдээ энэ нь яг л брэндийн үйлчилгээний хамгийн ховор үндсэн өнгө— ороод ирсэн хүн бүрт ижил хүндэтгэл үзүүлэх явдал юм.
Санамсаргүй байдлын цаана тогтвортой сонголт бий
Энэ дүр зургийг ганцаар харвал хүмүүс үүнийг борлуулагчийн хувийн сайхан сэтгэл гэж үзэх нь ойлгомжтой. Сайхан сэтгэл мэдээж үнэ цэнэтэй, гэхдээ нэг брэндийн үйлчилгээний дулаан зөвхөн хувь хүний ажилтны нөхцөл байдлаас хамаардаг бол тэр нь тогтвортой байж чадахгүй. Жинхэнэ асуух ёстой зүйл нь: энэ сонголт зөвхөн нэг удаа тохиолдсон уу?
Хариулт нь хайлтын жагсаалтад бүртгэгдээгүй тэр мөчүүдэд нуугдаж байна. Хубэй мужийн Сунцзыд нэгэн машины эзэн осолд орж, машины хаалга ноцтой гэмтсэнээр Уханийн хэрэглэгчийн төв тэр шөнө ажилтнуудыг жолоодлогын орлуулах машинтайгаар бараг зургаан зуун километр явж газар дээр нь хүргэхээр зохион байгуулсан; аутизмтай нэгэн хүү Ланьтүгийн салбар дэлгүүрт очиж машинд суугаад дуу сонсох дуртай байсан бөгөөд борлуулагч түүнийг тэвчээртэйгээр дагуулаад зогсохгүй түүнд бүтэн дуу сонсох боломж олгохын тулд хөгжмийн бүртгэлд тусгайлан мөнгө хийж өгчээ.
Эдгээр үйл явдал өөр өөр салбар дэлгүүр, өөр өөр ажилтан, өөр өөр нөхцөлд болсон боловч нэг л логикийг зааж байна: эхлээд хүнийг хар, дараа нь асуудлыг шийд. Нэг брэндийн үйлчилгээний арга барил өөр өөр буланд ижил сонголтыг давтан гаргаж байвал тэр нь санамсаргүй байдал биш, харин тогтвортой корпорацийн зан чанар болно.
Хэлснээ хийх нь хамгийн энгийн шударга байдал
Одоо бүх төрлийн брэндүүд үйлчилгээний үзэл баримтлалаа нийтэлдэг, үг нь үргэлж сайхан байдаг ч үйлчилгээний брэнд хананд өлгөсөн уриа болж хувирах нь хамгийн амархан. Жинхэнэ хэцүү нь үзэл баримтлалыг дэвшүүлэх биш, харин нийтэлсний дараа нэгдүгээр шугамын ажилтнууд үүнийг дахин дахин хийхийг хүсэх эсэх юм.
Тэр бөхийж гутлыг байрлуулсан борлуулагч өөрийгөө Ланьтүгийн "нэг сэтгэлээр" үйлчилгээний үзэл баримтлалыг "биелүүлж" байна гэж бодоогүй байх. Тэр зүгээр л зөв гэж бодсон зүйлээ хийсэн. Гэхдээ яг энэ санамсаргүй байгалийн байдал нь нэг брэндийн үнэт зүйлсийн үзэл баримтлал өдөр тутмын ажилтны сургалтаар дамжин нэгдүгээр шугамд үнэхээр хүрсэн эсэхийг хамгийн сайн харуулдаг. Хэрэв "нэг сэтгэлээр" зөвхөн нийтлэлийн төсөлд л байгаа бол энгийн угталт өөрчлөгдөхгүй; хэрэв энэ нь үнэхээр өдөр тутмын амьдралд шингэсэн бол хүүхдийн тайлсан гутлыг байрлуулж өгнө.
Хэлснээ хийх, хийснээ тууштай баримтлах нь өөрөө нэг төрлийн шударга байдал юм. Шударга байдал нь зөвхөн хэрэглэгчид машины борлуулалтын амлалтаа биелүүлэхэд бус, брэндийн нийтэд хэлсэн үйлчилгээний үзэл баримтлалыг нийтэлсний дараа үйлдлээр дүүргэх эсэхэд ч бас хамаарна. Уриа хэчнээн чанга байсан ч хананд өлгөвөл хоосон; энгийн угталт үнэхээр өөрчлөгдсөн бол тэр үг л жинтэй болно.
Хүний сэтгэл бол өрсөлдөж гаргаж чадахгүй ялгаа
Одоогийн авто машины зах зээлд үнийг буулгаж болно, тохиргоог нэмж болно, маркетингийн хэллэгийг хуулж болно, гэхдээ нэг борлуулагч машин худалдаж авахгүй хүнийг нухацтай хандах эсэхийг салбарынхан хуулбарлахад хэцүү. Энэ нь параметрийн асуудал биш, төсвийн асуудал биш, харин нэг аж ахуйн нэгж хүнийг хэрхэн ойлгож, хүнд хэрхэн хандах тухай асуудал юм.
Машины зах зээл хэчнээн өрсөлдөөнтэй болох тусам бүгд гүйлгээ, хөрвүүлэлт рүү анхаарах нь эрс нэмэгдэж, хүний сэтгэл харин ховор зүйл болдог. Ховор учраас л хэрэглэгч мэдэрмэгцээ удаан санаж үлддэг. Тэр эх бичлэгт борлуулагчид "борлуулалтын аварга болоорой" гэж, Ланьтүд "их зараарай" гэж ерөөсөн— тэрээр машин авах төлөвлөгөөгүй байсан ч аль хэдийн энэ брэндийн өмнөөс үг хэлсэн байна. Гүйлгээний хүлээлтгүй нэгэн угталт хүүхдийн эхийн чин сэтгэлийн талархлыг авчирч, олон онлайн хэрэглэгчдэд Ланьтүгийн талаар сайхан сэтгэгдэл төрүүлсэн.
Заримдаа яаралтай гүйлгээ хийхгүй байх нь харин хүмүүст бизнесээс гадна илүү үнэ цэнэтэй зүйлийг харагдуулдаг. Бөхийхийг хүсдэг брэнд олон хүний анхаарлыг татах ёстой.
